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公司新聞
2023-10-07
解客戶后顧之憂，高質(zhì)量售后服務(wù)是強力保障
在服務(wù)品質(zhì)日益突出的當(dāng)下，良好的售后服務(wù)體系因能為客戶帶來增益，而正逐漸成為智能物流裝備企業(yè)的核心競爭力，受到越來越多客戶的重視。面對客戶非常關(guān)心的項目售后服務(wù)響應(yīng)時效、服務(wù)團隊的能力和服務(wù)意識、問題反饋的及時性，服務(wù)流程和機制等問題，德馬智能物流始終以快速響應(yīng)客戶需求、解決客戶問題為第一任務(wù)，持續(xù)提升客戶滿意度和交付體驗。
專業(yè)團隊，本地服務(wù)
為隨時隨地為客戶提供快捷的售后服務(wù)，德馬組建了龐大的國內(nèi)外業(yè)務(wù)服務(wù)團隊，著力部署功能健全的全球售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，德馬已在國內(nèi)華東、華南、華中地區(qū)建立了5大售后服務(wù)辦事處和7個服務(wù)網(wǎng)點，并計劃在明年擴增西安和沈陽兩大服務(wù)網(wǎng)點，集中響應(yīng)東北、西北地區(qū)客戶的服務(wù)需求。同時，德馬聯(lián)合區(qū)域服務(wù)合作伙伴與行業(yè)專家，從容應(yīng)對突發(fā)情況，解決全球客戶的燃眉之急。
近年來，德馬以“本地服務(wù)本地”為核心策略，積極搭建本地化服務(wù)團隊。目前，德馬已在東南亞、南美等區(qū)域設(shè)立國際服務(wù)網(wǎng)點，充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，及時響應(yīng)客戶需求，開展服務(wù)活動。同時，德馬嚴(yán)格甄選本地化的國際合作伙伴，迅速完善服務(wù)流程和響應(yīng)機制，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為已進入驗收節(jié)點的海外項目及未來的客戶復(fù)購起到重要的服務(wù)支撐作用。
定制服務(wù)，貫穿始終
德馬售后服務(wù)團隊由近50位項目服務(wù)經(jīng)驗豐富的服務(wù)工程師組成，分工明確、權(quán)責(zé)清晰。團隊采用質(zhì)保項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制與區(qū)域項目負(fù)責(zé)制相結(jié)合的運營模式，為每一個質(zhì)保內(nèi)項目配備一名專業(yè)的工程師對接，快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求；針對質(zhì)保外業(yè)務(wù)，采用集中化管理與區(qū)域項目負(fù)責(zé)制相結(jié)合的方式，為客戶提供定制化服務(wù)；針對已經(jīng)進入驗收節(jié)點的項目，服務(wù)工程師會提前介入，就項目移交后的合同資料、遺留的問題和服務(wù)項進行交接處理，充分做到服務(wù)前置。
德馬服務(wù)團隊始終以客戶需求為導(dǎo)向，致力于為客戶提供定制化服務(wù)。為客戶量身定制多樣化的服務(wù)組合方案，包含熱線服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、備件補充供應(yīng)、緊急維修、一般維修、現(xiàn)場駐廠服務(wù)、高峰期陪產(chǎn)、預(yù)防性維護保養(yǎng)、系統(tǒng)搬遷/改造/升級及培訓(xùn)等，貫穿從前置服務(wù)、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)到質(zhì)保期外服務(wù)的業(yè)務(wù)全流程，以提升客戶全方位的服務(wù)體驗。
即時響應(yīng)，及時服務(wù)
1）熱線與遠(yuǎn)程服務(wù)
德馬服務(wù)團隊面向全球客戶提供7*24全年無休的熱線電話和遠(yuǎn)程服務(wù)，幫助客戶快速進行故障診斷，實現(xiàn)60%以上故障的快速修復(fù)。實際操作中，在獲得客戶授權(quán)許可后，通過VPN連接現(xiàn)場設(shè)備，可進行在線故障診斷、程序優(yōu)化及故障修復(fù)，快速解決客戶問題。
2） 備件庫共享
德馬服務(wù)團隊建立了面向全球的應(yīng)急備件庫，通過專人SAP管理，全力確保備件在客戶提出需求的當(dāng)天發(fā)出，第一時間響應(yīng)客戶的緊急維修訴求。此外，德馬已搭建強大的備件共享平臺，實現(xiàn)生產(chǎn)/項目/戰(zhàn)略備庫備件共享、客戶備件共享。借助強大的智能物流生態(tài)圈合作伙伴供應(yīng)鏈體系，德馬服務(wù)采購可直接對接供應(yīng)商進行緊急備件及服務(wù)采購，快速調(diào)配資源，及時響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。
3） 服務(wù)數(shù)字化
PMS項目管理平臺和QMS質(zhì)量管理平臺是實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的重要工具。借助PMS系統(tǒng)，德馬服務(wù)團隊不僅完成了項目全流程中最后一個環(huán)節(jié)——質(zhì)保服務(wù)的在線可視化管理，還實現(xiàn)了服務(wù)項目的全流程管理。QMS系統(tǒng)對項目實施過程中的所有異常進行在線反饋與處理，并通過統(tǒng)計分析，推動產(chǎn)品質(zhì)量改善。
德馬服務(wù)團隊還借助智能服務(wù)平臺——天璣系統(tǒng)（PHEGDA）將事后維修和預(yù)防性維修轉(zhuǎn)變?yōu)榛谠O(shè)備狀態(tài)的預(yù)測性健康管理，使人力與設(shè)備科學(xué)配合發(fā)揮效能，先導(dǎo)式的維保方式為客戶系統(tǒng)的售后服務(wù)帶來了全新的雙向變革。
德馬一直以來深知售后服務(wù)的重要性，經(jīng)過不斷完善和優(yōu)化，德馬憑借成熟健全的售后服務(wù)體系和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，獲得了行業(yè)頭部客戶的一致認(rèn)可。未來，德馬將始終秉承“全心全意為客戶服務(wù)”的核心理念，持續(xù)提高售后響應(yīng)速度，提升售后異常處理能力，以一站式的專業(yè)服務(wù)，與廣大客戶并肩共赴高質(zhì)量發(fā)展新征程！
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